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2012
03/02
Fri

120302_01

今回、書いたレポートを晒してみたい。


120302_02

『小売業経営の課題と対策』

■ 課題は「お客様づくり」

「マネジメントの父」ことピーター・ドラッカーは「事業の目的について正しい定義はひとつ、顧客を創造することだ」と説く。

この言及は小売業においても例外ではない。

日々の活動の究極の目的であり課題は売上げの確保ではなく「お客様づくり」だといえる。

そしてお客様との出会い(新規客の獲得)と良い関係づくり(固定客づくり)への努力、そのひとつひとつこそが課題解決へつながる対策だといえよう。

■ お客様との出会いのために

まずはお客様視点による『できない』を捉えることが先決である。

『できない』は4項目に大別できる。さらに各々の項目からブレイクダウンして、子細かつ具体的に捉えきることが肝要である。

『できない』その1:店に行けない

例:仕事帰りに行けない、定休日が日祝日、駐車場がない、
  店近辺の雰囲気が悪い   買い物中休めない、悪天候…等

『できない』その2:店に入れない

例:他に客がいない、店員の視線、
  買わずには出られなさそう…等

『できない』その3:品を選べない

例:品が古い、数・種類に乏しい、
  気軽に選べない、商品に対する店員の理解不足…等

『できない』その4:品を買わない

例:価格が高い、クレカが使えない、
  持ち帰れない、買う気が萎える応対…等

次に行うべきは、これら顕示化した『できない』をつぶさに克服していく努力である。

昔ながらの商店街が衰退する一方で、ショッピングセンターが隆盛を極める現況がある。その要因のひとつとして、ショッピングセンターは<駐車場がない、近辺の雰囲気が悪い、商品が少ない、クレカが使えない>といった『できない』を、施設や仕組みの構築で克服してきたと言うことができるだろう。

店固有の『できない』も当然のことながらある。それらについては、店をとりまく状況と照らし合わせた、その店ならでは努力を模索し、実行していかねばならない。

具体的な手立てとして、今やネット通販は無視できない。特に<店に行けない、店に入れない>を劇的に解決できるからだ。

■ お客様との良い関係をつくるために

3点の『づくり』を挙げたい。

1.新鮮さづくり

お客様に何度もお店に足を運んでいただいてこそ、お客様との良い関係は築かれる。

お客様によっては店がいつも同じであることで精神的に落ち着く、それを求める向きも確かにあるだろう。

しかし、店として目指すべきはやはり変化のある店、新鮮さに満ちた店づくりである。
お客様に新鮮さを印象づけることで、店に対する期待感が生まれる。期待感は再来店を促す強力な要素である。

2.きっかけづくり

例えば、暖かいお茶でもてなすことで、お客様は少なくても5分は長く滞在して頂ける。

お茶を出してくれたとの特別な意識も生まれるだろう。ちょっとした時間と、お客様が抱かれた特別な意識で、コミュニケーションがより容易くなるはずである。

コミュニケーションによってお客様を知るとともに、店を理解していただく。良い関係への醸成には必須事項であることは言うまでもない。コミュニケーションのきっかけづくりとして、何ができて、何が効果的か常々意識したい。

3.つながりづくり

店を核とした、お客様同士の「つながりの場」を提供することも検討したい。

専門店、特に趣味品を扱う店においては、実行の敷居が低いのではないだろうか。

スポーツ系自転車を扱ういわゆる「サイクルプロショップ」では、以前から走行会等定期的にイベントを開催している店が数多くある。

お客様サポート・フィードバックの一環ともいえるが、そもそもお互い「同好の士」。客と店との関係を抜きにした、親密な信頼関係を築いた実績が多々見られる。
同じ小売業であれば、扱う品種は違えど、大いに参考にするべきだろう。

以上

こんなんでもいい。

とにかくなんでもいいから書けば認定してくれるっぽいッスヨ。

 

 

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